Entente de niveau de service Vircom modusCloud

1. Conditions normalisées applicables à chaque ANS :

A. Définitions. Sauf modification ou définition contraire dans les présentes, tous les termes en majuscules du présent Contrat de niveau de service Vircom modusCloud ont la même signification que celle énoncée dans le Contrat de licence d’utilisateur final de Vircom modusCloud (le « Contrat »). Aux fins de la présente entente sur les niveaux de service de Vircom modusClous, les définitions suivantes s’appliqueront.
A.1 « Fenêtre de maintenance planifiée » désigne la fenêtre au cours de laquelle la maintenance hebdomadaire planifiée du service modusCloud (le « Service ») peut être effectuée.
A.2 « Maintenance d’urgence » désigne tout moment en dehors de la fenêtre de maintenance prévue où il est nécessaire d’appliquer des correctifs ou des correctifs urgents, ou d’entreprendre d’autres activités de maintenance urgentes.
A.3 « Disponibilité du système » désigne le pourcentage de la durée totale pendant laquelle le service est disponible pour le client, à l’exclusion de la fenêtre de maintenance planifiée et de l’entretien d’urgence.
B. Crédits de service
B.1Pour chacun des ANS décrits à l’article 2, si l’ANS n’est pas respecté au cours d’un mois civil et si le client a rempli toutes ses obligations en vertu de l’entente et de l’accord, le client recevra un crédit de service pour le mois au cours duquel le non-respect de l’accord s’est produit. Le crédit de service sera calculé conformément aux tableaux de la section 3.
B.2 « Crédit de service » désigne le pourcentage des frais mensuels payés ou payables pour le service qui est accordé au client pour une réclamation validée associée au service liée à la violation de l’accord de service applicable au cours de ce mois.
B.3 Au cours d’un mois donné, le client n’aura en aucun cas le droit de recevoir un crédit supérieur à 100% de ses frais mensuels pour le service.
B.4 Tous les crédits de service gagnés par le client en vertu des présentes seront appliqués aux frais dus par le client pour la prochaine période d’abonnement au service pour laquelle le crédit de service s’applique. Les crédits de service gagnés par le client en vertu des présentes seront appliqués aux montants dus pour la prochaine période d’abonnement. Si les crédits de service ne peuvent pas être appliqués aux frais futurs parce que l’entente a pris fin en raison de la violation de l’entente par Vircom, le client recevra le montant du crédit de service.
C. Réclamations relatives à l’ANS
C.1 Le client doit informer le service client de Vircom dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la date de l’incident qu’il estime avoir le droit de recevoir un recours en vertu de l’un des SLA énoncés ci-dessous. À la demande de Vircom, le client fournira à Vircom une copie en direct de l’e-mail applicable avec les en-têtes originaux de Vircom (complets et non falsifiés) pour analyse. Le non-respect de ces exigences de déclaration peut faire perdre le droit de chaque client de recevoir un recours en lien avec un SLA.
C.3 Pour toutes les réclamations soumises à validation par Vircom, Vircom utilisera des fichiers journaux, des enregistrements de base de données, des journaux d’audit et toute autre information disponible pour valider les réclamations et porter un jugement de bonne foi sur l’applicabilité des SLA à cet incident. Vircom mettra les informations utilisées pour valider une demande de SLA à la disposition du client pour audit à la demande du client.
C.4 Dans le cas où plus d’un aspect du produit de service est affecté par la même cause profonde, le seul SLA applicable à ce service choisi par le client peut être réclamé et aucune autre réclamation ne sera validée ou autrement autorisée pour cet événement.
C.5 À l’exception de la négligence grave ou de l’inconduite intentionnelle, les recours énoncés dans les présentes représentent le seul et unique recours du client et/ou du partenaire de distribution en cas de violation par Vircom des SLA définis dans le présent SLA.
D. Exclusions
D.1 Ni le Client ni le Partenaire de distribution n’auront de recours en vertu d’un SLA dans la mesure où une réclamation SLA est due à : (i) l’utilisation du Service en dehors de la portée décrite dans l’Entente; (ii) l « équipement du client et/ou les logiciels, le matériel ou l’infrastructure réseau de tiers en dehors du centre de données de Vircom ou du fournisseur de Vircom et non sous le contrôle direct de Vircom ou du fournisseur de Vircom; (iii) le défaut du client et/ou du partenaire de distribution de respecter les exigences de configuration de l » équipement du client énoncées dans la documentation; ou (iv) un cas de force majeure.

2. Aperçu de l’ANS

A. SLA de disponibilité du système de filtrage.
A.1 Vircom garantit une disponibilité du système d’au moins 99,999% pour le filtrage et la livraison des courriels au cours de chaque mois civil, à l’exclusion de la fenêtre de maintenance planifiée et de la maintenance d’urgence.
B. SLA de livraison des courriels
B.1 Vircom garantit que les délais moyens de livraison des courriels (tels que définis ci-dessous), mesurés en minutes sur un mois civil, seront d’une (1) minute ou moins. Vircom modusCloud SLA 1 novembre 2016
B.2 Aux fins du présent SLA, la « livraison de courriels » est définie comme le temps écoulé entre le moment où un courriel professionnel entre dans le réseau du service et le moment où il quitte le réseau du service.
B.3 Ce contrat de service s’applique uniquement aux courriels professionnels légitimes (par exemple, pas aux courriels en masse non sollicités) livrés à des comptes d’utilisateurs actifs valides qui sont contractés pour le service.
B.4 Le client n’aura aucun recours en vertu du présent contrat de service dans la mesure où une réclamation de contrat de service en vertu des présentes est due à (i) la livraison d’un courriel en quarantaine; (ii) les courriels dans les files d’attente de report; ou (iii) des boucles de courriel.
C. SLA de filtrage des virus
C.1 Vircom garantit que le service filtrera (tel que défini ci-dessous) 100% de tous les virus (tels que définis ci-dessous) contenus dans un courriel entrant vers un compte d’utilisateur actif pour lequel un abonnement au service a été acheté.
C.1.1 Vircom garantit que le service filtrera 100% de tous les virus contenus dans un courriel sortant d’un utilisateur actif pour lequel un abonnement au service a été acheté.
C.2 Aux fins de la présente ANS, les définitions suivantes s’appliquent :
C.2.1 « Filtre » signifie détecter et bloquer ou mettre en quarantaine tous les messages électroniques contenant des virus qui (i) correspondent à une signature de virus disponible; (ii) sont identifiables par l’heuristique des moteurs antivirus standard de l’industrie; ou (iii) sont propagés par l’intermédiaire de types de raccordement enregistrés.
C.2.2 « Infection » signifie si un courriel entrant à un utilisateur actif est livré avec un virus, ou si un courriel sortant d’un utilisateur actif est traité par le service avec un virus sans être mis en quarantaine.
C.2.3 « Virus » désigne un code binaire ou exécutable dont le but est de recueillir des renseignements auprès de l’hôte infecté (comme des chevaux de Troie), de modifier ou de détruire des données sur l’hôte infecté, d’utiliser des ressources système excessives sous forme de mémoire, d’espace disque, de bande passante réseau ou de cycles CPU sur l’hôte infecté, d’utiliser l’hôte infecté pour se répliquer à d’autres hôtes. ou fournir le contrôle ou l’accès à l’une des ressources du système de l’hôte infecté.
C.3 Le présent accord de service ne s’applique pas (i) aux messages texte qui utilisent des allégations frauduleuses pour tromper le client et/ou le partenaire de distribution et/ou inciter le client et/ou le partenaire de distribution à agir (comme l’hameçonnage); (ii) un code binaire ou exécutable installé ou exécuté par un utilisateur final qui recueille des renseignements à des fins de vente et de marketing (comme un logiciel espion); (iii) d’un virus qui a été détecté et nettoyé par d’autres produits d’analyse des virus; (iv) un virus inefficace ou inactif contenu dans un courriel rejeté; (v) un courriel infecté par un virus qui est mis en quarantaine par le service, mais qui est ensuite livré à un utilisateur final ou à un administrateur par cet utilisateur final ou administrateur; (vi) les courriels contenant des pièces jointes protégées par un mot de passe, cryptées ou autrement sous le contrôle d’un utilisateur final; ou (vii) toute action d’un client, d’un utilisateur final ou d’un administrateur qui entraîne une auto-infection délibérée.
C.4 Le client ne sera pas admissible à recevoir un recours en vertu du présent SLA s’il ne fournit pas à Vircom une preuve écrite concluante que le virus a été causé par un courriel qui a transité par le réseau du service.
D. SLA d’efficacité des pourriels entrants
D.1 Vircom garantit que le service détectera 99% des pourriels entrants au cours de chaque mois civil.
D.2 Cet accord de niveau de service ne s’applique pas aux faux négatifs des comptes d’utilisateurs actifs non valides.
D.3Vircom fera une estimation de bonne foi du taux de capture des pourriels en fonction de la soumission régulière et rapide à l’équipe de soutien de Vircom de tous les faux négatifs pour signaler les pourriels manqués par le Service.
D.4 Vircom estimera le pourcentage de pourriels détectés par le Service en divisant le nombre de pourriels identifiés par le Service tels qu’ils sont enregistrés dans les journaux de rapport du Service par tous les pourriels envoyés au Client. Vircom estimera tous les pourriels envoyés au Client en ajoutant le nombre de pourriels (faux négatifs) manqués par le Service et signalés à l’équipe d’assistance du Service au nombre de pourriels détectés par le Service.
E. ANS faux positifs
E.1 Vircom garantit que le ratio de courriels professionnels légitimes identifiés à tort comme pourriels par le Service par rapport à tous les courriels traités par le Service pour le Client au cours d’un mois civil ne sera pas supérieur à 1:350 000.
E.2 Vircom estimera de bonne foi le ratio de faux positifs en se basant sur les preuves fournies en temps opportun par le client et/ou le partenaire de distribution.
E.3 Ce contrat de service ne s’applique pas aux courriels en masse, personnels ou pornographiques; (ii) les courriels contenant une majorité de contenu de langue autre que l’anglais; ou (iii) les courriels bloqués par une règle de filtrage du contenu.

3. Annexes de l’ANS