L’ouïe : l’un des 5 sens que la plupart des gens tiennent pour acquis. Mais entendre et écouter sont des choses très distinctes. L’écoute vous permet d’entendre et d’absorber ce que l’autre personne dit – pas seulement les mots, mais ce qui les sous-tend. Elle peut également être la clé pour trouver des solutions aux problèmes, et c’est important pour toute personne qui travaille dans un centre d’appels ou un service de plaintes.

J’ai récemment vécu cette expérience : j’ai répondu à un appel d’assistance et j’ai entendu une voix crier à l’autre bout. Un client avait des problèmes avec notre produit et était frustré au point de vouloir annuler son contrat. Il était définitivement dans la zone « réparez-le ou sinon ».

Comme il était déjà en colère et avait beaucoup à dire, je lui ai donné le temps de tout se débarrasser de sa poitrine. Je n’ai pas essayé d’interrompre ou d’essayer de terminer ses phrases (même si j’avais déjà entendu certains de ses numéros auparavant), et je n’ai pas essayé d’esquiver ses questions ou ses commentaires.

Il n’est pas facile d’entendre les critiques, et il est encore plus difficile de ne pas se mettre sur la défensive lorsque quelqu’un vous crie dessus. Mais en lui donnant du temps et en l’écoutant calmement, il a fini par se rendre compte que je n’allais pas essayer de le défier ou de le rejeter. En écoutant ce qu’il avait à dire, j’ai pu reconstituer ses problèmes, analyser la situation et apporter des solutions.

En fin de compte, il était à nouveau un client heureux. Il a pu dire ce qu’il avait à dire avec quelqu’un qui l’écoutait réellement, et par conséquent, nous avons mis son programme en place et mieux qu’avant. Il sait maintenant qu’il en aura pour son argent avec ses frais de service, et nous pouvons garder un client payant.